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      客戶關系也能數字化?貝塔數據帶你一探究竟

      來源:互聯網 2022-01-14 14:03中投網 A-A+

        2021年是“十四五”開局之年,規劃指出,“穩妥發展金融科技,加快金融機構數字化轉型。”銀保監會主席郭樹清早前亦公開強調,“所有金融機構都要抓緊數字化轉型,唯有如此,才能切實提高我們服務大眾的本領。”

        “今天我們所知的銀行可能在2025年前消失。”這是普華永道在去年一份報告中作出的預測。在銀行業整體離柜率達到90%的當下,數字化轉型沒有回頭路。

        貝塔研究院認為,加速推進的數字化轉型使得金融機構的“人、貨、場”已經全面在線化、數據化,對于大多數零售行業,完成“人、貨、場”的數字化,可能就形成了客戶經營的閉環。

        然而對于金融行業來說,則需要更深度的客戶經營,讓“關系”也可以被數字化。金融機構數字化的客戶關系經營,絕不是今天我們能想象到的在線化、數據化那么簡單。

        什么是金融機構數字化的“人、貨、場”?

        “人貨場”是源于阿里提出的新零售理論,區別于傳統的商業邏輯。人,“人貨場”將人的需求放在了首位;貨,指滿足用戶的個性化需求;場,不再是某個實實在在的場地,而是各種消費場景。

        而金融機構“人、貨、場”又和傳統消費商品的“人、貨、場”很不一樣。那么,什么是金融機構數字化的“人、貨、場”呢?

        金融機構的“人”,即客戶?蛻舻臄底只,由多維度采集的各類型標簽來完成,不斷側寫客戶的每個角度,不斷更好的了解客戶。

        金融機構的“貨”,即金融產品。金融產品天然是契約合同,因此最容易被數據化。金融產品本身的收益、期限、風險等各類指標,以及可能的各種分類與概念板塊,皆為不斷描述金融產品的特征標簽。

        金融機構的“場”,不應該被狹義的理解為手機銀行、網點柜臺等實現銷售或交易的場所,而是更加廣泛意義的“場景”,即一切能夠和客戶建立連接,和客戶互動的地方。

        “場景”,一樣要能夠被數據化。入口、頻次、打開方式、互動頻率、場景特征、時間等,都應該被數據化、Tag化。

        “關系數字化”需要的新渠道、新工具與新方法

        當金融機構的“人、貨、場”已經全面在線化、數據化的時候,金融機構與客戶的關系經營也可以數字化的方式進行了,并且將會逐漸多元化、智能化。

        貝塔研究院認為,金融機構數字化的客戶關系經營,需要新的工具和渠道。無論是過往的手機、短信還是線上銀行APP,大多都只是向客戶單項展示產品,即商品與人的互動,并沒有解決人與人之間的互動溝通。

        為了解決這一問題,貝塔數據創造性在金融業內提出了“客戶池”的概念,以贏得客戶的持續價值為目標,以留存、復購為核心,為金融機構構建與客戶長久信任的關系提供新的思路與方法。

        目前,微信已經成為國民最普遍的溝通工具,企業微信天然成為最好的客戶關系經營的工具和載體;谖⑿/企業微信建立的客戶池,就是數字化客戶關系經營的支點。

        金融機構數字化經營新支點:私域流量客戶池

        客戶經理個人微信是客戶經理的“小池塘”,企微、社群和云工作室等場景是金融機構的“大池塘”。當把各種渠道和方式營銷過來的客戶,不斷收攏到金融機構的“池塘”當中,在池塘中不斷進行沉淀,并進行ID打通,就形成了金融機構的客戶池。

        在客戶池中,可以進行各種各樣的客戶深度互動和客戶關系經營,不斷實現客戶的轉化和交易。由于ID打通和行為標簽等,在客戶池中進行的客戶關系經營,就已經初步轉變為數字化的客戶關系經營。

        金融產品交易,最終是基于客戶的信任與金融機構的信用。其非標準、高客單、強復購等特點,使得只有深度的互動溝通和關系經營,才能實現長期的可持續的交易。

        正如《客戶池》書中所述,如何通過私域流量的打造形成“客戶池”,并在客戶池中批量化實現客戶關系的深度經營,成為每個金融機構所必須面對的命題。

      圖1,來源:貝塔數據

        貝塔研究院歷經三年,與超過1000家金融機構不斷迭代和打磨,推出完整的基于“客戶池”邏輯的數字化客戶關系經營體系,希望能夠對更多機構有所幫助。

        客戶關系數字化經營,是一個全新的話題,新到連名詞都是新的。貝塔數據是探索最早、實施客戶案例最多的金融科技機構之一,期待能夠和更多金融機構仁人志士共同探索,共同成長。

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